Vorig resultaat Volgend resultaat

Introductie directieverslag Dienstregeling uitbouwen

Verantwoordelijkheid nemen voor de reiziger

Het jaar 2013 was nog maar net begonnen of er viel tijdens winters weer een bodemplaat van de hogesnelheidstrein V250 af. In december 2012 had NS de Fyra-verbinding tussen Amsterdam en Brussel over de HSL-Zuid in gebruik genomen. Dat was dus van korte duur. In januari 2013 namen wij de Fyra/V250 uit dienst.

NS concludeerde na een uitvoerig proces dat de technische gesteldheid van de V250-treinen en het ontbreken van zicht op oplossingen voor de problemen geen vertrouwen geven op herstel. Duidelijk is geworden dat de V250-trein niet voldoende betrouwbaar is om een robuuste dienstregeling mogelijk te maken. Het herstelplan van fabrikant AnsaldoBreda zag NS als ontoereikend om de problemen op te lossen. Dit heeft bij de NS-directie en RvC geleid tot het voornemen om er van af te zien de V250-treinen in te zetten in de commerciële dienst. “Na zo’n confronterende gebeurtenis past je als bedrijf enkel bescheidenheid”, vertelt directeur Merel van Vroonhoven. “Wij konden onze klanten niet de verbinding tussen Amsterdam en Brussel bieden die wij wilden. Dat betreurden wij zeer.”



Behoefte van de klant

NS heeft vervolgens alles op alles gezet om de reiziger weer een goede verbinding tussen Nederland en België te bieden, op korte en lange termijn. Directeur financiën Engelhardt Robbe: “Ik denk dat wij dat daadkrachtig en oplossingsgericht hebben gedaan. De behoefte van de klant was daarbij leidend.” NS werkte bij de oplossing nauw samen met andere vervoerders als NMBS, Thalys en Eurostar. Van Vroonhoven: “NS heeft veel kwaliteiten in huis, maar doet waar nodig ook een beroep op sterke partners en betrokken ervaringsdeskundigen. Dat is een belangrijke les die wij uit de situatie hebben getrokken. Wij zijn sterk gericht op hoogfrequent Intercityvervoer, andere partijen zijn vooral sterk in hogesnelheidsvervoer.” Het alternatief voor de verbinding Amsterdam-Brussel kreeg steun van de consumentenorganisaties en de meeste politieke partijen. “Onze belofte waarmaken is nu onze eerste opdracht, maar daarmee is het werk niet klaar. Met AnsaldoBreda wacht ons nog de afwikkeling van de schadeclaims die over en weer zijn ingediend. De Tweede Kamer heeft besloten een parlementaire enquête in te stellen naar de gang van zaken rond de aanbesteding van de HSL-Zuid door de overheid en dit type treinen door NS en NMBS.”

Klant serieus nemen

Wat NS geleerd heeft, is dat wij de klant nog duidelijker centraal moeten stellen en serieus nemen. NS kan geen genoegen meer nemen met gemiddeld goede rapportcijfers, of die nu punctualiteit of klanttevredenheid betreffen. NS zit al jaren bij de top 3 van beste vervoerders ter wereld. Robbe: "Maar dat is niet de perceptie van net die reiziger die in een te volle trein zit of door vertraging te laat komt op zijn sollicitatiegesprek. Dagelijks hebben duizenden reizigers te maken met een vertraging van meer dan tien minuten. Wij kennen structureel zwakke trajecten en dagen in onze dienstverlening. Ook zijn er klantgroepen die problemen ondervinden met specifieke aansluitingen of reizigers met een functiebeperking voor wie de reis niet soepel genoeg verloopt. Wij nemen onze verantwoordelijkheid daar, zo veel als redelijkerwijs mogelijk is, iets aan te doen. Meer dan voorheen moeten wij voorbij de cijfers kijken en ons inspannen om de ervaringen van de individuele reizigers te verbeteren. Gemiddeld goed is niet goed genoeg.”