Vorig resultaat Volgend resultaat

Dilemma’s in de overleggen Stakeholderdialoog en materiële thema’s

Dialoog voor waardecreatie

Zonder onze stakeholders kunnen wij niet functioneren. Of het nu gaat om het horen van de stem van consumenten via het Locov of het afstemmen met ProRail voor een zo efficiënt mogelijke dienstregeling: door gesprekken met stakeholders komen wij tot betere prestaties die ook meer waarde toevoegen aan de samenleving. Onze stakeholderdialogen vinden plaats op verschillende niveaus en op verschillende plekken in de organisatie. De directie van NS is hierbij altijd betrokken. Met veel stakeholders voeren wij structureel overleg, andere nodigen wij regelmatig uit voor bijvoorbeeld een bedrijfsbezoek.

In de overleggen tussen stakeholders en NS komen tal van onderwerpen aan de orde. De inhoud van de dialogen valt in twee categorieën: de algemene prestaties van NS en onderwerpen die in 2013 specifieke aandacht vroegen. Zo spraken wij over onder meer (sociale) veiligheid, wintermaatregelen, Fyra en onze financiële positie. Ook waren onder meer reisinformatie, klanttevredenheid en duurzame mobiliteit (o.a. in kader van deelname aan SER Energie-akkoord) belangrijke onderwerpen.

Via diverse processen en technieken zoals internet, media, marktonderzoek en continu klanttevredenheidsonderzoek. bepalen wij wie onze stakeholders zijn. Wij stellen hun diverse communicatiekanalen voor de dialoog ter beschikking. De feedback uit deze contacten, gebruikten wij voor het vaststellen van onze doelen
en de herijking van onze strategie.

 

Onderstaande tabel vat de veelheid aan stakeholderdialogen van NS samen.

    Aard dialoog   Inhoud dialoog   Effecten dialoog op beleid NS
Europees            
EU-instituten, CER, UIC   Informerend en positiebepalend  

6*
4e EU Spoorwegpakket; versterken van de interoperabiliteit; verbeteren van de positie van de reiziger

  Versterken positie reiziger en verdedigen NS-positie als belangrijkste personenvervoerder per spoor in NL
Nationaal (NL)            
Klanten   Informerend, monitorend   1,3,6,7,8, 17
Dienstregeling en OV-chipkaart, Fyra, wintermaatregelen, klanttevredenheid, afhandeling klachten en vragen
  Verbetering dienstverlening (verlenging treinen bij drukte, versimpeling gebruik en aanpassing communicatie OV-chipkaart, ontwikkelen & aanpassen nieuwe dienstregeling, verbeteren reisinformatie)
Locov (Landelijk overleg consumentenorganisaties OV)   Intensieve betrokkenheid   1,3,6,7,8
Prestaties NS, klantoordelen, HRN-concessie, beleid OV-chipkaart, Fyra, wintermaatregelen, tarieven, dienstregeling, dienstverlening, service, veiligheid, Vervoerplan
  Beter treinproduct (aanpassing dienstregeling, alternatief Amsterdam-Brussel, betere toegankelijkheid stations voor mensen met een beperking, passagerecht, verbetering reisinformatie)
Aandeelhouder ministerie van Financiën   Intensieve betrokkenheid, formele verantwoording conform BW2   2,4,5,12
Prestaties NS, rendementseis, remuneratie, Fyra, strategie, benoemingen, statuten, instemming grote (des)investeringen
  Vaststelling financieel beleid en beloning directie, Fyra, TOP, transparante verslaglegging volgens GRI, deelnemingenbeleid, Ierse leasemaatschappij
Ministerie van Infrastructuur en Milieu   Intensieve betrokkenheid   1,3,6,7,8,9
Prestaties NS, strategie, HRN-concessie, OV-chipkaart, Fyra, wintermaatregelen, veiligheid, LTSA, 4e EU Spoorwegpakket, dienstregeling, OV-SAAL
  Vervoerplan 2014, geplande integratie NS Hispeed en NSR, alternatief Amsterdam-Brussel
Nationale politiek   Informerend, op diverse dossiers intensieve betrokkenheid   1,2,3,6
Prestaties NS, HRN-concessie, beleid OV-chipkaart, verbinding Nederland-België, wintermaatregelen, veiligheid, 4e EU Spoorwegpakket en impact assessment
  Vervoerplan 2014, alternatief Amsterdam-Brussel, geplande integratie NS Hispeed en NSR, sectorbrede wintermaatregelen
ProRail   Intensieve betrokkenheid   1,3,6,7
Masterplan NS/ProRail, prestaties spoorsysteem, beschikbaarheid infrastructuur t.b.v. dienstregeling, veiligheid
  Programma Masterplan, intensieve samenwerking t.a.v. seizoensmaatregelen, dienstregeling 2014, samenwerking op gebied veiligheid(sbeleid)
Belangenorganisaties en NGO’s (ook werkgevers)   Onderhandelen, consulteren, informerend   9,10,11,12,15
SER-energieakkoord duurzame groei, onderdeel mobiliteit; aanbesteding vergroening energie, sociaal beleid, MVO
  Trekker/uitvoerder van maatregelen uit SER-energieakkoord; input voor aanbesteding
Vakbonden   Intensieve betrokkenheid   3,15
cao, sociale veiligheid, sociaal plan
  Nieuwe cao, gezamenlijke inzet voor sociale veiligheid
Leveranciers   Consulteren, onderhandelen, contractafspraken, intensieve betrokkenheid   12,13,14
Prestaties leveranciers (o.a. ICT-diensten), samenwerking met NS, innovatie, duurzaamheid, verbeteren efficiency en effectiviteit
  Inzet Best Value Procurement (BVP) en outputgericht inkopen (meer innovatie en samenwerking met strategische partners), ontwikkeling maatschappelijk verantwoord inkopen
Media   Intensieve betrokkenheid   1-20
Vrijwel alle NS-gerelateerde onderwerpen, o.a. winter, veiligheid, Fyra, dienstregeling
  Positieduiding, soms specifieke maatregelen
Regionaal            
Regionale bestuurders en ambtelijke vertegenwoordigers   Informerend, onderhandelen, contractafspraken   6,7,16,19
Kwaliteit stations, dienstregeling, grensoverschrijdend vervoer, introductie Beheerste Toegang Stations (poortjes), veiligheid, ketenafspraken
  Nieuwe stations, uitbreiding capaciteit fietsenstallingen, samenwerking met provincies over nieuwe dienstregeling, nieuwe contracten m.b.t. veiligheid, ketendiensten
Intern            
Centrale Ondernemingsraad, mbo   Zie hfst. Het verschil maken wij samen        


NS is voor Rover een spannende partner. Samen gaan wij voor een beter openbaar vervoer en daarover zijn wij het volledig eens. Soms slaat bij Rover de ergernis toe over de uitvoering van de treindienst of over het zoveelste incident rond de OV-chipkaart. Dan wordt Rover boos op NS en dat vindt NS lastig. Het debacle rond de Fyra was in 2013 een dieptepunt voor de reizigers én voor NS. NS heeft vervolgens heel goed geluisterd naar Rover en samen met NMBS en onze Belgische collega’s van TreinTramBus zijn we er goed uitgekomen.”

Arriën Kruyt, voorzitter van Rover

 

“Ik had me nooit gerealiseerd dat ik zo snel met de trein van Breda naar Rotterdam kon reizen. Ik denk er nu meer bewust over na welk vervoermiddel ik kies.”

Vincent Weijers, directielid bij Unilever Benelux en deelnemer aan het Low Car Diet 

 

“NS laat steeds meer haar maatschappelijke en duurzame gezicht zien en ProRail en NS weten elkaar daarin ook steeds beter te vinden. Een mooi voorbeeld op kleine schaal is de Join the Pipe pilot op de stations Almere en Amersfoort. Voor NS is het aanbieden van gratis water natuurlijk spannend, omdat er op stations ook geld wordt verdiend met de verkoop van flesjes water. Mooi voorbeeld op grote schaal is het gezamenlijke onderzoek naar het verhogen van de spanning op de bovenleiding naar 3000 Volt. Dit ketenproject heeft - na de inkoop van duurzame energie - de grootste impact op energiebesparing in de spoorsector: door maatregelen te nemen in infra en materieel kan NS 20-25% op energie en CO2-uitstoot besparen en hebben reizigers een kortere reistijd door sneller optrekken van treinen.”

Chris Verstegen, manager Innovatie & Duurzame ontwikkeling, ProRail