Vorig resultaat Volgend resultaat

Aantrekkelijke en zorgzame werkgever Stationsbeleving

Klanttevredenheid in Nederland


Hoe tevreden klanten zijn over onze dienstverlening, is belangrijk voor NS. Het afgelopen jaar hebben wij ons beziggehouden met het zo veel mogelijk voorkómen van ongemak. Als desondanks ongemak optrad, streefden wij ernaar om deze zo goed mogelijk te verzachten. Om te meten hoe tevreden onze klanten zijn, voeren wij klanttevredenheidsonderzoeken uit en meten wij verschillende aspecten van onze dienstverlening en producten. De klantoordelen volgen uit onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren.

Onze doelstelling om de waardering elk jaar te laten stijgen, hebben wij in 2013 gehaald: in 2013 gaf 75% van onze reizigers een 7 of hoger voor het reizen per trein (NS-doel: 74%). Dat is iets hoger dan in 2012 (74%). Ondanks dit stijgende cijfer, drukten volle treinen in het laatste kwartaal het jaarcijfer. Wij zien dat met name op operationeel gebied klanttevredenheid te wensen overlaat: dat kan en moet nog beter om het spoor voor klanten een hoogwaardig en betrouwbaar alternatief te laten blijven.