Vorig resultaat Volgend resultaat

Beschikbaarheid van materieel Klanten begeleiden bij calamiteiten

Klantkennis

Welke keuzes wij maken in de verbetering van onze dienstverlening, hangt steeds vaker af van het effect dat de dienstverlening voor de klant heeft. Het Klant Investerings Model (KIM) helpt ons klantgedrag en klanttevredenheid als gevolg van onze prestaties te volgen, voorspellen en verbeteren. Het model werkt hiervoor met gegevens uit klanttevredenheidsonderzoeken, de OV-chipkaart, feedback via de klantenservice, sociale media en de Stationsbelevingsmonitor. Het model is in 2012 ontwikkeld en in 2013 verder uitgebouwd.

Klantenservice online actief

In 2013 zag Klantenservice na het goede jaar 2012 (82,5%) een lichte daling in klanttevredenheid: 81,5% van de klanten geeft onze klantenservice een 7 of hoger. Om alle geluiden, zowel positief als negatief, online te monitoren en hier beter gehoor aan te kunnen geven, is NS sinds 2010 actief op diverse sociale-mediaplatformen, zoals Twitter (90.000 volgers), Facebook (70.000 vrienden) en YouTube (650.000 views). Afgelopen jaar is webcare – het helpen van klanten via sociale media – een integraal onderdeel van Klantenservice geworden. Met als resultaat dat in het Kwantitatief Webcare Onderzoek door Coosto onder de top-100 adverteerders in Nederland, NS als beste serviceverlener uit de bus kwam. Dat kwam onder meer door de snelste reactietijd via Twitter en het mogen ontvangen van de meeste complimenten, een teken dat onze inzet ook door klanten gewaardeerd wordt. In de jaarlijkse Social Media Monitor was NS terug te vinden op plaats negen.

 

 

 

Extra aandacht voor de klant

Klanten die regelmatig op een traject met veel hinder reizen, kregen extra aandacht van NS. Zo willen wij klanten laten merken dat wij hen serieus nemen, hun behoeften kennen en hun reis zo aangenaam mogelijk willen maken. Vanuit het project ‘Ongevraagd goedmaken’ sturen wij vaste klanten een brief met uitleg, excuses en een aardigheidje. In 2013 hebben wij zo’n 40.000 brieven verstuurd. Wij breidden het project uit naar ‘Merkbaar Attent’: niet alleen achteraf contact met klanten, maar onze reizigers ook positief verrassen. NS waarschuwt zo veel mogelijk mensen persoonlijk voor grote buitendienststellingen en aangepast rijden. In bijzondere situaties hebben wij kleine attenties uitgedeeld.