Vorig resultaat Volgend resultaat

Klantkennis Werkzaamheden in het Verenigd Koninkrijk

Klanten begeleiden bij calamiteiten

Als een treinreis door onvoorziene omstandigheden niet verloopt zoals gepland, doen wij er alles aan om klanten zo goed mogelijk te begeleiden en op te vangen. Zowel in ongeplande als in geplande situaties. Afgelopen jaar hebben wij ons onder meer ingespannen voor het verbeteren van de dienstverlening aan reizigers tijdens werkzaamheden. Bij de verbouwing van het emplacement bij Den Bosch besteedde NS bijvoorbeeld extra aandacht aan communicatie, bewegwijzering en service. Met een positief resultaat: in het derde kwartaal gaf 59% van de klanten een 7 of hoger voor het reizen tijdens werkzaamheden. Deze manier van werken breiden wij in 2014 uit naar elf grote, hinder veroorzakende werkzaamheden.

Om overlast voor reizigers verder terug te dringen, besteedden wij ook aandacht aan verkorting van de duur van calamiteiten. Deze is afgenomen sinds de oprichting van het Operationele Controle Centrum Rail (OCCR) door ProRail en NS in 2010, zo constateerde TNO in 2013. Er is een afname van 20,5% in de gemiddelde dagelijkse duur van calamiteiten. Dat komt onder meer door effectiever informatie delen, gezamenlijke expertise-inzet en de wil tot samenwerken.
NS is het afgelopen jaar een proef gestart om afhandeling van zelfdodingen op het spoor te versnellen. Zo’n vijftien machinisten hebben een handzaam camerasysteem gekregen om in de cabine te plaatsen. De beelden kunnen dienen als ondersteunend technisch bewijsmateriaal en daarmee het onderzoek verkorten. Evaluatie van de proef volgt begin 2014.

In 2013 zijn NS en ProRail ook gestart met het bieden aan medewerkers van de training ‘Contact met (mogelijke) suïcidale personen’. In de training krijgen cursisten handvatten om iemand aan te spreken als ze het vermoeden hebben dat er iets speelt.